별점으로 소문난 집은 언제나 붐빈다. 예외 없는 방정식처럼 볼 때마다 늘 신기하게 느껴진다. 그런데, 나쁜 리뷰가 많아지면 고객의 발걸음도 금방 줄고, 때론 회복조차 어려울 만큼 악순환의 수렁에 빠지기도 한다. 말도 안 되는 일방적 리뷰 횡포에 당해본 오너들은 그 파괴적 타격과 쓰라림을 안다. 때론 밤잠도 못 자며 안타깝게 한숨 짓는 사업주들도 있다.
나쁜 뉴스 vs 반가운 소식
내 맘대로 악플 리뷰를 막기 어렵다는 것은 분명히 나쁜 소식이다. 하지만, 현명한 반응으로 반전을 시도할 수 있다는 사실은 참 반가운 소식이다. 오늘부터 몇 차례의 칼럼을 통해서, 그 공포의 악플 리뷰를 똑똑하게 다루는 테크닉을 다루어 보자.
독특한 반전의 기회?
리뷰 댓글 전략은 단순히 독성을 제거할 뿐 아니라 오히려 전화위복의 기회로 만든다. 바로 이런 특별한 꿀팁을 배우는 신나는 시간이다. 억울한 리뷰 횡포로 가슴앓이 상황을 종종 만나는 사업주에겐 희망의 구간이 앞에 보일 것이다.
지금 내 사업체 리뷰는?
소비자의 94%는 나쁜 리뷰를 가진 사업체를 피하겠다는 리뷰트래커스(ReviewTrackers)의 조사 발표가 있다. 부정적인 고객 리뷰를 소홀히 하면 정말 큰일 날 수 있다는 경고나 다름없다. 지금 내 사업체 리뷰는 어떤지, 먼저 옐프(Yelp)와 구글(Google)에 들어가서 확인해 보라. 정말이다, 지금 잠깐만 멈추고, 내 고객 리뷰를 확인부터 한 후에 다시 돌아와서 계속 읽으면 도움이 될 것이다.
당신의 사업체 리뷰는 지금 어떤가? 마음에 드는가? 아니면 만족할 만한 수준이 아직은 아닌가? 이제 나쁜 고객 리뷰에 올바르게 대응하기 위한 테크닉을 배워보자.
1) 즉시 대응하라.
고객의 53%는 사업체가 부정적인 리뷰에 일주일 내에 대응할 것을 기대한다. 하지만, 63%는 비즈니스가 그 리뷰에 대응한 적이 없다고 답했다고 리뷰트래커스는 발표했다. 구체적 추천 대응 기간은 1주일이지만, 빠를수록 좋다. 어떻게든 1주일 안에 올바르게 댓글을 달겠다고 마음을 먹자.
2) 매너를 보여줘라.
“가는 말이 고와야 오는 말이 곱지.” 또는 “눈에는 눈, 이에는 이”로 반격할 수 없는 것이 고객 리뷰라는 걸 안다. 사업주의 심기를 아프게 건드리는 야박한 고객이 별 하나 달아놓고 불평만 잔뜩 써놓고 가버린 그 리뷰를 보았는가? 이때 매너 있게 대응하기란 말처럼 쉽지 않다.
하지만, 감정적으로 반응하면 사업체만 더 큰 타격을 받는다. 진퇴양난 아닌가? 아무리 괘씸해도 내가 매너를 직접 보여주겠다고 결심할 수 있다. “그래, 미운 놈 떡 하나 더 먹이자.”하고 너그럽게 반응하면 그때부터 리뷰 관리의 흐름은 달라진다.
3) 그래도 고맙다고 말하라.
“지금 뭐라고 했어요?”라는 말이 따갑게 내 귀에 들리는 듯하다. 하지만, 고맙다는 표현으로 시작하면 나에게 언제나 득이 된다. 만약 싫다면, 어떤 말로 시작하겠는가? 가장 좋은 대응 방법은 미워도 먼저 고마움을 표현하는 것이다.
속으로 조용히 욕을 하더라도 남기는 글에는 매너 있게 고맙다는 인사를 꼭 앞부분에 포함하라. 꿈도 해몽이라고 하는데, 차분한 표현으로 오프닝을 장식해 보라. 고객도 감정을 가진 인간이다. 내 마음 또한 조금은 너그럽고 편안하게 준비해 준다.
이번 주에는 이 세 가지만 적어 놓고, 기억하자. 그런 일은 없어야겠지만, 나중에 혹시라도 아주 요긴하게 사용할 수 있다. 점점 고객 리뷰 관리의 마스터가 될 수 있도록 다음 시간에 계속해서 더욱 구체적인 항목들을 계속 살펴보기로 하자.
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