생각 뒤집기
고객 리뷰가 좋을 때는 하늘을 날 것 같은데, 악플 몇 개만 붙어도 어느새 먹구름이 시야를 가린다. 그놈의 손님은 나에게만 감정이 있는 건지, 왜 말도 안 되는 트집으로 내 염장을 지르는지 어느새 뚜껑까지 달그락거린다. 그 마음 안다. 그래도 너무 스트레스받지는 말자. 실제로는 내 사업체를 고속으로 키워줄 고급 양분이기 때문이다.
자세만 낮추면 답이 보인다?
비즈니스 개선에 가장 좋은 방법의 하나는 고객 피드백에 세심한 주의를 기울이는 것이다. 특히, 나쁜 리뷰에 초점을 맞추면 금광을 발견한다. 회초리 같은 악플이라도, 자세히 들여다보면 그렇게 만든 원인이 숨어있다.
완전히 내 통제 밖에 있는 랜덤한 경우도 있지만, 그런 일이 반복되지 않도록 사전에 막아주는 솔루션을 찾는 것도 그리 어렵지 않을 수 있다. 자세만 낮추고 찾아보면 답이 보일 때가 꽤 많기 때문이다.
예를 들어 blackened chicken인데, 이걸 주방에서 태웠다는 불평이 가끔 나온다 치자. “재수 없는 손님이네.” 하며 짜증 내는 대신, 깊이 한 번 들여다보라. 해결책으로 메뉴에 검게 그을린 사진을 포함하거나, 아니면 양념을 적게 뿌린 light 버전과 함께 두 가지 옵션을 넣을 수도 있다. 물론 필자는 요리를 모르니, 어디까지나 예로만 들어주길 바란다.
한 분기에 한두 번 이상 동일한 불평이 반복된다면, 원인을 찾아 해결해야 할 이유가 된다. 기다리지 말고, 그 상황과 불평에 대해 좀 더 자세히 알아보는 것이 현명하다. 예기치 않던 위험 요소까지 발견할 수 있으니까 말이다.
피드백에 담긴 고마운 힌트?
화난 고객이 나를 자라게 한다. 열린 시각으로 보면, 그 불평 안에는 고마운 힌트까지 담겨있다. 남긴 이에게 연락하여 조언까지 구한다면 당신은 A+ 사장이다. 물론 말처럼 쉽지는 않다. 하지만 이를 통해 내가 얻는 사업 성장의 혜택은 절대 작지 않다. 그 비밀을 직선적으로 알려주는 얄밉지만 고마운 고객, 그분의 불만과 시간에 대해 대가를 지불하면 관계도 향상된다.
미래를 기대하며 미운 고객 떡 하나 미리 주자. 그리고, 과감하게 고치는 행동까지 전개하자.
본전 뽑는 방법?
착한 리뷰이건 사나운 악플이건, 둘 다 버리면 곤란하다. 능동적으로 활용해 보겠다고 오늘 결심해보라. 특히, 혹독한 리뷰는 무시하면 더더욱 위험하다. 본전 뽑겠다는 각오로 파헤쳐보라. 자신의 사업체를 사랑하는 오너라면 신경을 쓰는 것이 마땅하다.
초고속 서비스 향상의 비밀
고객 리뷰를 애써 늘 확인하고, 사업을 꾸준히 키워가는 대표를 둔 사업체는 성장뿐 아니라 덩치 큰 경쟁사도 따라잡는다. 독설 같은 피드백이 들어와도, 눈 하나 깜짝 않는다. 아니, 속마음은 싱글벙글할 수 있다.
고객 리뷰를 대하는 오늘 나의 태도는 어떤가? 정말 그 안에 숨겨진 보배를 찾는 마음으로 도약을 만들어가는가? 아니면 원망과 비난으로 속을 까맣게 태우는 스타일인가? 환경에 끌려다니지 않는, 상황을 지배하는 지도자가 되자.
마음가짐과 자세를 조금 낮추면, 평소에 보이지 않던 비밀 성장의 길이 하나둘 모습을 드러낸다. 꼭 노트와 펜을 가지고 고객 리뷰를 분석해보길 바란다. 그 안에 담긴 사업 향상과 매출 성장의 비밀을 꼭 붙잡기를 진심으로 기대하며 응원한다.
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