탁월한 고객 리뷰는 보는 이의 마음에 감동과 구매 욕구를 동시에 솟아나게 한다. 평범한 별 5개의 리뷰가 아닌, 방문한 느낌과 고마움까지 생생하게 적혀있는 체험기를 말한다. 이렇게 특별한 고객 리뷰는 경쟁에서 큰 차별을 만들고, 새 고객의 물길도 터준다.
평범한 수준을 껑충 뛰어넘는, 놀라움과 기쁨의 감정까지 살아 숨 쉬는 고객의 목소리는 어떻게 하면 받을 수 있을까? 기대로 가슴 뛰는 이 과정도 사실은 어렵지 않다. 지금 배워서 오늘부터 바로 실행해보자. 준비되었는가?
품질, 서비스를 품는 노력
뛰어난 고객 리뷰 뒤에는 남다른 상품의 질과 서비스가 있다. 비범한 만족의 표현은 그냥 얻지 못한다. 정성을 쏟은 만큼 고객이 보상해주는 답례이기 때문이다. 이 원리에 기초를 두면, 하나둘 쉽게 맞춰진다.
10% 향상의 비밀
상품이나 서비스의 질을 경쟁사보다 10%만 더 높여보라. 반가운 웃음과 한 걸음 더 가까이 가는 기본 서비스만 향상해도 돈 들이지 않고 넉넉히 점수를 딸 수 있다. 제품과 서비스 질 향상이 당장은 어려운가? 하지만, 고객 대면이나 소통은 맘만 먹으면 바꿀 수 있다. 세탁소라면 고객의 이름을 반갑게 불러주고, 레스토랑이면 한 번 더 테이블에 가서 눈을 맞출 수 있다. 조금만 생각하면 아이디어는 한없이 꺼내올 수 있다.
“아직은 제품이나 서비스의 질이 남들만큼 뛰어나지 않은데…”하며 걱정하는 분도 있다. 너무 염려하지 말라. 지금 부족하다면, 노력하고 소통하는 모습만으로도 고객은 반응한다. 그 마음과 작은 표현으로도 특별한 느낌은 전달된다.
감성을 터치하라.
고객을 조금만 더 소중히 여기고 우대해보라. 작은 선물은 어떤가? 특별한 눈빛과 제스쳐로도 마음은 통하고 감정이 담긴 리뷰를 이끌 수 있다.
선물이나 인센티브?
선물, 인센티브(incentive, 혜택)는 마술 같은 파워가 있지만, 좋은 리뷰를 남겨야 하는 조건이 되면 안 된다. 공평하게 리뷰를 남긴 모든 고객에게 주어야 한다.
만나서 직접 부탁한다.
업종에 따라 다르겠지만, 고객을 만나 얼굴 보며 대화하는 기회를 만들어보라. 커피나 식사를 하며 그들 마음의 생각, 의견 등도 물어보고, 긍정적인 느낌을 확인했을 때는 놓치지 말고 밝고 정중하게 부탁하라.
타이밍이 전부?
아내가 낑낑대며 청소할 때 밥상을 외치는 간 큰 남자는 드물다. 마사지를 받고 왔을 때나, 드라마를 신나게 보고 난 다음이 킬러 타이밍이다. 고객 리뷰도 똑같다. 고마워하고 좋아할 때가 특별한 리뷰를 받는 황금의 찬스이다. 마지못해 써주는 리뷰가 아닌, 가슴속 기쁨과 만족을 이끌 절호의 순간을 레이다처럼 스캔하며 찾아보라.
감사의 표현은 누가 먼저?
자주 방문하는 단골손님이 보이는가? 고마움은 언제나 업주가 먼저 입술로 표현한다. 음료 한 잔, 작은 선물 하나라도 건네보라. 금방 친해지고 리뷰 부탁도 쉬워진다. 경쟁사가 부러워하는 톱 클래스의 리뷰도 자주 받게 된다.
대부분의 고객은 매너 있게 부탁하면 도와주고 싶어 한다. 하지만, 뛰어난 리뷰를 해 줄 고객을 먼저 식별해서 다가가라. 이때 어깨에 힘주면 안 되는 건 기본이다. 편안하지만 두꺼운 얼굴로 조금씩 변신해보라. 탁월한 리뷰도 날마다 쌓이고, 단단한 자신감도 훈련을 통해 길러진다.
이런 방법으로 연습하며 준비하자. 대화할 땐 반가움과 기대, 매너와 자신감으로 부탁하라. 정말 탁월한 리뷰로 사업체가 달라질 것이다.
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