구글 리뷰, 로컬 사업체의 흥망을 결정하는 도구인가?
요즘 소비자들의 행동을 보면 흥미롭다. 구매나 방문 전에 스마트폰을 꺼내 리뷰부터 확인한다. 통계에 따르면, 로컬 고객의 약 90%는 구글 리뷰를 본 후에 구매를 결정한다고 한다. 단순히 별점만 보는 것도 아니다. 실제로 어떤 경험을 했는지, 무엇이 좋았거나 아쉬웠는지를 꼼꼼히 읽어보며 판단한다. 결국, 90%의 고객은 업주의 말 대신 고객 리뷰를 믿는다는 말이다.
리뷰가 매출이다?
최근 리뷰가 많고 평점이 높은 가게는 고객 방문율이 거의 네 배 가까이 높다는 데이터도 있다. 이제는 리뷰가 매출이나 브랜드 신뢰도에 과거 어느 때보다 강하고 직접적인 영향을 준다. 어떤 사업체에 갑자기 손님이 늘고, 구글 지도 상위 노출이 시작되었다면, 리뷰 관리와 연관이 있다고 봐도 과언이 아닐 것이다.
리뷰 받기 어려운가?
한인 사업주들도 고객 리뷰의 파워를 인지하고 있지만, 막상 실행 단계에서 어려움을 느낀다. 언어 장벽도 있고, 마케팅 자동화 도구에 대한 지식이 부족해서 선뜻 시도하지 못하는 경우가 많다. 하지만 리뷰 관리를 복잡하고 어렵게 시작할 필요는 없다. 매일 자연스럽게 리뷰를 요청하고, 관리하는 성장 습관을 들이면 된다.
스프링필드에 있는 한 작은 카페는 리뷰 수가 15개도 안 되고, 별점도 3.5 정도에 머물러 있었다. 경쟁 업체들에 비교해 뒤처져 있었고, 구글 지도에서도 상단에 나타나지 않았다. 하지만, 리뷰 요청을 자동화하는 시스템으로 완전히 달라졌다. 구글 리뷰 링크가 문자 전송되도록 해 놨고, 매장에 QR 코드도 비치했다. 직원에게 활짝 웃으며 리뷰 요청을 하도록 트레이닝도 제공했고, 고객이 쉽고 빨리 리뷰를 남기도록 노력했다.
그 간단한 노력의 결과는?
몇 달이 지나자, 리뷰 수는 100개를 훌쩍 넘었고, 평점도 4.5까지 올랐다. 무엇보다 구글 지도 노출 랭킹이 8위에서 3위로 뛰어올랐다. ‘상단 3팩’에 들어가며, 매출은 거의 두 배 정도 늘었다고 한다. 광고비 추가 없이 리뷰만으로 이룬 뿌듯한 성과였다.
좋은 리뷰와 로컬 랭킹은 비례한다?
구글은 단순히 별점만 보지 않는다. 리뷰의 양, 내용의 질, 업데이트 빈도 등을 종합해서 검색 결과를 만든다. 예를 들어, “여기 좋아요” 같은 짧은 리뷰보다 “안경 쓴 매니저가 정말 친절하고, 필요한 설명이나 도움도 웃으며 제공해요. 주차 공간도 넉넉해서 자주 옵니다.”라는 구체적 경험을 담은 리뷰는 더욱 긍정적으로 작용한다.
리뷰 안에 지역명이나 서비스명이 포함되어 있다면, 구글은 이를 인식하여 해당 키워드 검색 때 상단 노출이 가능하게 한다.
하지만, 짧은 리뷰도, 지역명이나 키워드가 없어도, 자주 받으면 안 받는 곳보다 훨씬 유리하다. 복잡하게 고민하지 말고, 쉽게 시작하라.
지금 무엇을 해야 하는가?
자주 요청하는 습관만 길러도 눈에 띄는 차이를 낸다. 손님에게 웃고 “좋은 하루 보내세요.”라고 보내는 인사 대신 “만족하셨다면 정직하고 짧은 리뷰 하나만 부탁드려도 될까요?” 하고 QR 코드를 앞에 보여주는 행동의 차이는 얼마 안 가서 매출 40%의 차이까지 낼 수 있다.
거울 보고 연습하며, 오늘부터 시작해보라.
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