고객의 반응을 높이기 위해서는 웹사이트가 일방적인 커뮤니케이션만 해서는 안된다. 물론 웹사이트의 성격상 고객이 찾고 싶어하는 정보나 페이지를 클릭해서 볼 수 있다는 점을 고려한다면 어느정도의 쌍방향 소통이 된다고 생각할 수 있다. 하지만 앞서나가는 사업체에서는 웹사이트를 통해 고객과 주고 받는 쌍방향 소통을 통해 고객의 반응이나 문의, 매출을 지속적으로 늘려나간다.
온라인 문의 양식은 고객들로 하여금 질문이나 연락 요청을 쉽게 전달하도록 해준다. 불편하게 전화를 걸어서 오래 기다리거나, 집요하게 놓아주지 않는 영업사원과 불꽃 튀기는 실갱이를 하지 않아도 되기에 사용자들은 이를 더 선호한다. 또한 이메일을 보내지 않아도 되고, 본인이 궁금해 하는 부분을 쉽게 선택하거나 단순히 연락요청만을 빠르게 전달할 수 있는 기능을 제공 해준다. 온라인 양식을 통해 들어오는 고객문의는 내가 늘 사용하는 이메일로 자동 전달이 되도록 세팅해 놓음으로써 시간절약과 함께 불편함을 최소화 할 수 있다.
이메일 뉴스레터 신청양식 또한 요즘 요긴하게 사용되는 고객 늘리기 도구이다. 이메일로 뉴스레터를 구독하는 독자들은 그렇지 않은 사람들 보다 훨씬 내 고객으로 전환되기 쉽다. 한달에 한 두번정도 유용한 정보와 함께 구독자들이 관심을 가질만한 쿠폰이나 스페셜 프로모션 정보등을 보내줄 수 있기 때문이다. 또한 자동적으로, 유기적으로 구독자 이메일 리스트가 늘어나게 되어 중장기적으로 고객과 매출증대에 적지않은 기여를 해준다. 다만 이메일 주소를 받기위해서는 가치있는 스페셜 오퍼나 다운받을 수 있는 유용한 정보등을 먼저 주어야 한다.
내부 링크도 중요하다. 방문자들이 찾는 내용과 관련되거나 관심을 가질만한 정보는 내부링크를 걸어서 이를 쉽게 접할 수 있도록 해주어야 한다. 일단 내 웹사이트 바깥에서 필요한 정보를 찾아보게 되면 그만큼 내 고객이 될 가능성이 줄기 때문에, 가능한 한 내부링크를 통해서 관련된 정보를 내 웹사이트에서 제공해주도록 하자.
요즘 인기를 얻고있는 실시간 고객소통 방법 중 하나가 라이브 채트이다. 융통성 부족과 실시간 회신을 받을 수 없다는 이메일 이나 온라인 양식의 취약점과 직원과 전화로 대화할 때 생길 수 있는 애매한 불편함 등을 모두 해결해 주기에 라이브 채트는 점점 더 많이 사용되고 있는 추세이다. 방문자들이 궁금한 점이 무엇이든지 실시간으로 시원하게 해결해 주는 것은 라이브 채트만이 제공하는 독특한 장점이다. 약간의 비용을 지불하여야 하지만, 쉽게 웹사이트에 연결해서 사용할 수 있다. 라이브 채트는 직원이 컴퓨터 앞에 앉아 있을때에 채팅하는 방식으로 고객과 대화할 수 있기때문에 잠재고객에게는 더할 나위없이 편리한, 그래서 최근에 급격히 부각하고 있는 고객소통 솔루션 중 하나이다.
마지막으로 고객의 반응을 격려하는 Call to Action (오늘 전화 주세요, 지금 주문해서 비용을 절약하세요, 오늘까지 25% 할인해 드립니다 등) 문구를 통해서 고객 반응을 재촉 또는 그들의 호기심이나 욕구 등을 자극할 수 있다.
이번 주에는 오늘 다루었던 내용들을 생각해보면서 내 웹사이트가 고객과 소통을 잘 하고 있는지 아닌지를 점검해 보자. 1) 온라인 연락 양식, 2) 뉴스레터 신청서, 3) 내부링크 활용, 4) 라이브 채트, 5) Call-to-Action 등은 한번 셋업해 놓으면 특별한 관리없이도 지속적으로 사용할 수 있다. 또한 최근들어 많은 소비자들이 선호하고 있는 소통방식 이기에 그들의 참여와 반응을 높여줌으로 내 사업을 활성화 할 수 있는 유용한 도구이다.