고객의 반응을 높이기 위해서는 웹사이트의 투명성을 유지하는 것이 바람직하다. 고객들은 신뢰할 수 있는 내용과 서비스, 커뮤니케이션을 원하기에 투명한 웹사이트는 고객문의와 반응, 그리고 매출에도 직접적인 영향을 준다.
대부분의 고객은 웹사이트를 방문할 때에도 물건이나 서비스의 가격을 알고 싶어한다. 그러므로 가능하다면 이런 부분을 공개하여도 좋다. 예를들어, 레스토랑 웹사이트는 메뉴와 가격을 넣어 주는것이 바람직하다.
특히 경쟁력있는 가격을 제공한다면, 그것을 웹사이트에 올려주면 좋다. 필요하다면 경쟁사의 제품, 서비스와 가격을 비교하는 비교표나 시각적인 차트를 넣어주는 것도 고객문의와 매출을 늘려주는 역할을 한다. 가격비교 정보를 제공하면, 고객이 따로 찾아보아야 하는 불편함은 물론 리서치 시간도 대폭 줄여주기에 매우 유용하다. 또한, 고객이 비교쇼핑을 위해 다른 사이트로 이동하는 것을 줄여주는 장점이 있다. 기억할 점은, 반드시 정확한 정보를 공정하게 제공해줘야 하고 주기적 업데이트를 통해서 고객의 신뢰를 잃지 않도록 해야 한다. 경쟁사 가격이 업데이트 되었는데도 여전히 예전 가격을 내 웹사이트에 올려놓게 되면 법적 이슈까지 확산될 수 있다.
싼 가격대신 질이 높은 제품이나 서비스를 제공한다면, 가격을 표시하지 말고 대신 차별화된 제품이나 서비스의 특성을 분명하게 나타내 줌으로써 그것을 추구하는 고객들에게 강하게 어필할 수 있다. 이 경우에도 공정하게 비교하고, 나만이 제공하는 특별한 가치와 혜택을 뚜렷하게 표시해 주어야 한다. 지금10분 정도만 시간을 내서 내 웹사이트는 이런 정보를 충분히 제공하고 있는지 살펴보자. 많은 시간이 들어가는 작업이 아니므로, 그런 정보가 없다면 이번 주에는 간단히 라도 넣어주어서 고객신뢰와 반응을 높이도록 하자.
만일 웹사이트를 통해서 고객의 이메일 주소나 개인정보를 요청한다면 개인정보 정책 (Privacy Statement) 도 필수이다. 고객의 개인정보를 어떻게 모아서, 어떤 용도로 사용하고, 삼자 회사나 단체 (3rd party) 들과 나누지 않는다는 정책을 간단히 라도 설명해주면 된다. 먼저 경쟁사들의 개인정보 정책을 읽어보고 벤치마킹을 하되, 내 상황에 맞게끔 적절하게 만들어서 올려주면 된다.
수신거부 할 수 있는 방법에 대해서도 명확하게 미리 말해주면 고객신뢰를 높일 수 있다. 고객은 자기의 개인정보를 줄 때 그것이 철저하게 보호될 것과 차후에 쉽게 수신거부 할 수 있는 방법과 확신을 원한다. 그러므로 고객은 개인정보 보호에 대한 아무런 정책이 없는 회사에게 그들의 정보를 주는 것을 꺼려한다.
온라인 쇼핑몰의 경우에는 배송료에 관련된 정확한 정보와 금액을 미리 알려주면 타사와의 비교나 고객의 구매결정을 쉽게 해준다. 구매를 하게되면 tracking code 를 제공하여 언제 어디서든 도착예정일과 배송관련 실시간 정보를 고객이 알 수 있도록 해줄 수 있다.
이번 주에는 오늘 다루었던 내용들을 생각해보면서 내 웹사이트가 고객의 시각에서 볼 때에 얼마나 투명한지를 점검해보자. 1) 가격이나 비교정보 제공, 2) 차별화 내용과 가치, 혜택제공, 3) 개인정보 정책 (Privacy Statement) 과 수신거부 방법 , 4) 배송관련 실시간 정보제공 등은 내 사업체에 대한 고객의 신뢰를 부쩍 높여줄 뿐 아니라 고객 문의, 반응, 매출 까지 늘려준다. 그러므로 가능하다면 위의 정보들을 웹사이트에 넣어주어서 내 사업을 중장기적으로 꾸준히 키울 수 있도록 노력해 보는 것을 권한다.