지난 시간에 옐프, 페이스북, 구글 리뷰등이 온라인 매장 뿐 아니라 로컬 스몰 비즈니스의 고객방문과 매출에 얼마나 큰 영향을 주는지에 대해 통계자료와 함께 설명을 드렸다.
온라인에서 내 사업체의 평판을 지키는 것은 내 매출을 지키는 것과 마찬가지 이다. 세계적인 투자가 Warren Buffett 도, “평판을 쌓는대는 20년이 걸리지만, 망치는데는 5분 밖에 걸리지 않는다. 이것을 생각한다면, 다르게 행동할 것이다” 라고 말했다. 내가 오랫동안 쌓아놓은 평판이 한 순간에 무너질 수 있다 것을 안다면 지키는 것 또한 쌓아나가는 것 만큼 소중하게 생각해야 한다는 말일 것이다.
내 사업체의 평판은 지금뿐 아니라 언제나 중요했었다. 고객이 만족하면, 다시 찾아오게 되고, 친구나 동료들에게 소개를 해서 고객이 고객을 데려와 주는 것이 로컬 비즈니스가 성장하는 가장 중요한 방법 중 하나였다. 그래서 사업체의 평판은 곧 자산이라고 말해도 과언이 아닌 것이다.
그런데, 지금은 그 평판과 입소문이 대화로만 전파되는 것이 아니라, 온라인이라는 가상공간에서 내 의지와 관계없이 내 사업을 찾아보는 소비자들에게 바로 보여지게 된다. 그리고 고객들도 솔직한 자기의 구매 경험과 느낌을 별의 숫자와 함께 긍정적이던 부정적이던 언제든지 마음껏 써 놓을 수 있다. 이렇게 올려놓은 리뷰들은 억울하거나 불공평하다고 업주 마음대로 지울 수도 없다는 것이 많은 업주들에게 불편한 상황이 될 수 있다.
스몰비즈니스는 언제나 로컬 소비자의 입소문과 평가에 의해 번창하거나 고전하기도 하고, 심한 경우에는 문을 닫을 수도 있다는 것은 알지만, 이제는 그 수많은 평가들이 누구에게나 온라인을 통해 쉽게 보여지기 때문에 고객리뷰의 점수에 따른 빈익빈 부익부의 현상이 눈에 띄게 나타나고 있다.
업주의 입장에서는 아무리 애를 쓰며 사업을 키우려 해도, 현실적으로 모든 고객을 만족시키기는 어려운 것이다. 내 마음과는 관계없이 불만을 가진 고객이 남겨놓은 잔혹한 옐프 리뷰 한 두개라도 로컬 스몰비즈니스에게 적지 않은 타격을 줄 수 있다.
내가 고객의 입장이라고 생각해보자. 상품이나 서비스 구매를 위해 로컬 업소를 비교해 볼때에 특정한 사업체의 온라인 평가가 좋지 않다면, 상대적으로 더 좋은 다른 경쟁사에서 상품이나 서비스를 구매하지 않겠는가? 이 상황이 내 비즈니스에서 일어난다면 내가 제일 우선순위로 신경을 써서 관리해야 할 것이 무엇이겠는가?
온라인에서 리뷰가 나쁜 경우에는 그것을 읽는 소비자들 대부분은 아예 방문할 기회조차 주지 않는 다는 것이 차갑고 안타까운 현실이다. 나쁜 온라인 리뷰때문에 수백, 수천명의 잠재 고객이 내 업소에 한 번도 방문할 기회를 주지 않는다면 결코 가볍게 여길 수 있는 상황은 아닐 것이다.
광고를 하는데도, 광고의 효과가 잘 나타나지 않는것도 바로 이 이유 때문일 가능성이 매우 높다. 온라인에서 그러므로, 내 평판이 경쟁사에 비해 떨어지지는 않는지 확인해 볼 필요가 있다. 그리고 이제부터는 나쁜 리뷰를 중화시킬 수 있도록, 그리고 좋은 리뷰의 영향을 극대화 할 수 있도록 약간씩 이라도 관심과 시간을 써주면 된다.
어차피 생겨나고 보여지는 온라인 평판을 막을 수 없다면, 현실을 올바르게 이해하고, 온라인 리뷰를 현명하게 관리함으로 오히려 매출과 고객을 지속적으로 늘리는 기회로 만들어야 한다. 좋은 리뷰를 많이 이끌어내고, 나쁜 리뷰에 적절하게 반응하여 보는 이들의 감정을 중화해서 평균 별의 점수를 늘려나가고 리뷰숫자를 높여나가는 것에 초점을 맞추면 된다. 즉 소셜과 온라인 리뷰 싸이트를 내 비즈니스 성장을 위해 마케팅의 도구처럼 활용하는 것이다.
다음시간에는 온라인 고객리뷰에 대해 구체적으로 해 줄 수 있는 방법에 대해 다루겠다.