오늘과 다음 칼럼에서는 고객 평판을 어떻게 관리하고 활용하여 매출을 극대화 할 수 있는지에 대해 간단히 다루겠다.
온라인 평판을 통해 이미 85% 의 고객은 이미 매장이나 식당, 사업체에 방문하거나 통화를 해보기도 전에 마음의 결정을 내린다는 통계는 스몰 비즈니스 오너에게는 매우 심각하게 받아져야 할 숫자이다.
대부분의 고객들이 업소에 방문하기도 전에 구매결정을 내릴 수 있는 것은 바로 이런 온라인 소셜 리뷰가 큰 몫을 하고 있기 때문이다. 간단한 키워드 검색으로 로컬 비즈니스나 상품정보를 눈 깜짝 할 사이에 찾아볼 수 있게 된 것이다. 이젠 핸드폰이나 테블렛만 열어서 목소리로 검색해도 몇 초가 안 걸린다.
검색엔진에서 사업체 이름을 찾을때 바로 보여지는 고객 리뷰가 이제는 사업에 날개를 달아주거나, 때론 힘들게 할 정도로 강력한 파워를 행사하고 있다. 별 하나 추가되는 것이 평균적으로 매출의 5-9% 차이를 낸다고 하지만, 음식점이나 카페등 리뷰를 중요하게 여기는 업종에서는 더 큰 매출 차이를 의미할 수 있다.
최근들어, 옐프 리뷰가 안 좋게 나와서 뒤통수를 얻어 맞은 느낌이라고 털어놓는 분도 있다. 나쁜 리뷰가 내 잠재고객들의 구매결정에, 특히 방문할 곳을 선택하는 결정에 육중한 무게를 실어준다는 것을 비즈니스 오너로서 이미 알고있기 때문이다.
그럼 소규모 사업자인 경우에 이런 횡포의 수준까지 갈 수 있는 부정적인 리뷰에 대해 어떻게 대치해야 하는가?
첫째, 부정적인 리뷰가 올라오기 전에 막아라. 대부분의 고객은 불평을 먼저 매니저나 담당직원에게 호소한다. 이때 해결이 원할하게 되지 않거나, 억울하게 당했다는 느낌이 들면 인터넷을 통해 잔인할 정도로 혹평할 수 있다는 것을 기억하자. 예전에는 그렇게 할 방법이 많지 않았지만, 지금은 옐프, 구글 플러스, 페이스북, 야후 비즈니스 등 고객의 불만을 아낌없이 쏟아낼 수 있는 싸이트가 많다는 것을 인지해야 한다. 삽으로 막을 것을 호미로 막는다는 생각을 가지고, 손님이 합리적이지 않은 경우라 해도 가능하면 고객만족을 지향하도록 하라.
둘째, 지체하지 말고, 댓글을 달아라. 이때는 고객을 비난하거나 내 입장을 호소하는 것 보다, 오히려 고객의 불만을 이해하고 공감하는 톤으로 간단히 올려주면 된다. 그리고 고객 서비스 매니저나 오너에게 연락하면 다시한번 검토해서 해결방안을 찾아주겠다는 식으로 해결책을 제시하여라. 이 댓글은 화가난 고객에게 향한 것처럼 보일 수 있지만, 실제적으로는 그 리뷰를 읽고 내 사업체에 대해 부정적인 이미지를 가질 수 있는 많은 잠재 고객들의 눈길에 다가가는 댓글이 된다. 아무리 고객 리뷰가 부정적이라도, 업소의 반응이 합리적이고 고객의 마음에 공감하려는 열린 자세가 보이면 실제로 보는 입장에서도 분위기는 달라진다.
동시에, 좋은 리뷰에도 댓글을 다는 습관을 기르면 좋다. “친절한 말씀에 감사하다”, “늘 고객의 목소리에 귀를 기울이려고 노력한다” 또는 “친구들에게도 많이 알려주면 참 고맙겠다” 는 등의 댓글이면 무난하다.
이때 주의해야 할 것은, 타이밍이다. 댓글은 24시간에서 늦어도 48시간 내에 달아주어야 한다. 며칠, 또는 몇 주가 지난 다음에 댓글을 달면, 게을러 보이고 특히 부정적인 리뷰의 경우에는 무책임해 보이기 때문에 바로 반응을 보여주어야 한다.
마지막으로, 더 많은 긍정적인 리뷰를 고객들에게 부탁함으로 전체 리뷰의 숫자를 높여가라. 부정적인 리뷰도 새로운 리뷰가 계속 나타나면 아래로 밀려갈 수 밖에 없어서 결국 쉽게 보이지 않게된다.대부분 맨 위에 평균으로 나오는 별의 점수로 사업체를 판단하게 되기 때문에, 많은 양의 긍정적인 리뷰를 통해 오히려 상황을 발전시킬 수 있다.
다만, 긍정적인 리뷰는 기다려서는 내가 원하는 만큼 받기가 어렵다. 그러므로 내 사업체를 좋아하는 고객들에게 부탁을 해야한다. 진솔한 리뷰를 올려달라고 지속적으로 단골손님들께 부탁을 하자. 또 업소에 태블렛이나 테이블 위에 리마인더 해 줄 수 있는 전단지등을 활용하면 좋다.
나의 꾸준한 노력을 통해서 나쁜 리뷰가 중화되고, 높은 별의 숫자와 많은 리뷰를 갖게 되면 자연스럽게 매출도 늘어나게 될 것이다.