지난 3번의 칼럼을 통해 고갤 평판과 리뷰가 사업체에 얼마나 큰 영향을 끼치고, 또 어떻게 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰에 대해 대응해서 내 사업의 이미지와 매출에 긍정적으로 영향을 줄 수 있는지에 대해 구체적으로 설명드렸다.
오늘은 고객 리뷰관리 제도를 도입하는 방법에 대해 나누어 보겠다. 충분한 통계자료뿐 아니라 사업의 전선에서 날마다 피부로 느낄 수 있는 부분이기에, 우리는 적극적으로 내 사업체의 온라인 평판에 대해 관리할 수 있도록 준비하고, 실행해야 한다.
고객 리뷰는 동전의 양면과 같아서, 나쁜 리뷰는 고객을 경쟁사에게 몰아 주지만, 좋은 리뷰는 손님을 저절로 불러오는 좋은 툴이 된다는 사실을 이해한다면, 나의 온라인 평판을 관리하는 것을 제도화 하는 것은 어쩌면 너무나 당연한 일이다. 옐프나 구글에서 별이 4개 이상인 업소가 그렇지 않은 곳보다 당연히 새 고객들과 매출이 늘어날 수 밖에 없지 않겠는가?
그럼, 관리자로서 무엇을 해야 하는가? 리뷰와 평판이 내 의지와 관계없이 쏟아져 나오는 것에 대해 업주가 선택할 수 있는 옵션은 두 가지이다. 그대로 방치해 두던지, 아니면 적극적인 방침을 만들어 나쁜 평판을 중화시키고 좋은 평판을 늘리도록 하는 것이다.
아직까지는 리뷰가 좋은 편이라서 그냥 놔 두어도 괜찮다고 생각하는 업주들도 가끔씩 보게된다. 하지만, 이런 방치는 사업체에 위험한 선택이 될 수 있다. 나쁜 사업체 평판이 언제 갑자기 생겨나고 문제를 일으킬지 모른다. 그러므로 지금부터 조금씩이라도 주시하고 관리하는 것을 조언하고 싶다.
고객 평판을 관리하는 시스템은 간단히 아래의 4가지 방법으로 진행해주면 된다.
첫째, 어떤 리뷰 싸이트에서 관리할 것인지 결정하라. 옐프나 구글, 페이스북 등은 꼭 포함하도록 하자. 빙이나 야후, Angie’s List, City Search, Four Square 등 내 업종에 관련된 리뷰 싸이트들도 조사해보고 적절한 싸이트를 추가로 선택하라.
둘째, 온라인 평판과 리뷰를 정기적으로 주시해야 한다. 매일 할 수 없다면 최소한 일주일에 두세번 정도는 들어가서 확인해보고 고객들이 어떤 감정을 표현하는지, 트렌드가 어떤지를 살펴봐야 한다.
셋째, 반응해야 할 리뷰에는 즉시, 그리고 정중하게 리플을 달아라. 내가 억울하다고 생각될 때에도 입술을 깨물고 따스하게 대응하자. 가능하면 공감하도록 노력하고, 합리적지만, 때론 관대하게 반응해 줄 필요가 있다.
리뷰의 종류에 따라 적절하게 반응하도록 상황에 따라 적용할 대응방침을 정하고 Script 도 미리 만들어 두어, 이를 관리하는 매니저나 종업원이 기분대로 댓글을 달지 않고 책임관리 하도록 해주자.
넷째, 만족한 고객들에게 긍정적인 리뷰를 주기적으로 부탁하라. 얼굴을 보며 얘기해도 좋고, 이메일로 요청을 해도 좋다. 당연한 말이겠지만, 만족하지 않은 고객들에게는 이런 부탁을 할 필요가 없다. 그들에게는 잘못된 부분을 시정하고 그들의 마음을 늦게라도 품을 수 있도록 고객서비스에 최선을 다하면 된다.
위의 4가지를 방침화 해서 매뉴얼로 만들어서 보관하는 것을 권한다. 체계화된 정기적 관리 방법과 대응하는 방법들에 대해 구체적으로 적어놓은 매뉴얼이 없다면, 일관성있고 효과적으로 관리해 나가기가 어렵다. 또한 관리자가 바뀌는 경우에 혼돈이나 보이스의 톤, 반응 방법들이 달라질 수 있기 때문이다.
온라인 평판과 리뷰를 관리해 나가면, 멀지않아 고객리뷰와 별의 점수를 늘려갈 수 있다.
거듭 부탁하지만, 비즈니스 운영자가 절대 피해야할 실수중 하나는 온라인에서 생겨나는 내 사업체의 평판에 무관심하거나 방치해 두는 것이다. 온라인의 리뷰는 유기적으로 자라나고 변화하기 때문에 관리를 해 줄 때와 그렇지 않을 때와는 현저한 차이가 난다는 것을 기억하자.