90%의 소비자는 소셜미디어에 나오는 추천을 신뢰하지만, 광고에 대한 신뢰도는 14% 밖에 안 된는 것이 현실이다. 또한 사업체 페이스북 팬들의 85% 는 친구들에게 그 사업체를 추천 한다고 하니,소셜미디어를 통해 내 사업체를 홍보하는 것이 이젠 선택이 아닌 필수가 되고 있는 것 같다.
소셜미디어는 스몰 비즈니스가 고객과 매출을 높이기 위해 활용할 수 있는 이상적인 툴이다. 적은 예산 또는 비용을 전혀 들이지 않고도 얼마든지 내 팬들과 리뷰등을 관리할 수 있고, 주기적 홍보나 계절별 프로모션 또한 쉽게 올릴 수 있다. 다양한 마케팅 기법과 관리 방법들이 많이 있지만, 오늘은 소셜 평판에 관련된 부분을 다루겠다.
이제 사업체의 온라인 평판은 회사의 자산으로 여겨질만큼 예전 어느때 보다 더 중요해 졌다. 업체의 상품과 서비스에 대해 좋은 평가는 물론, 혹독한 비평도 마음껏 표현하고 누구나 볼 수 있도록 올릴 수 있어서, 바짝 긴장하는 업주들이 갈수록 늘어가고 있다. 소비자들은 업주의 의지나 바램과 상관없이 얼마든지 불평의 목소리를 다수의 온라인 리뷰싸이트에 도배해 놓을 수 있게 되었다. 그리고 이런 좋은 평가나 부정적인 목소리는 실제로 사업체의 매출에 직접적인 영향을 주고 있다는 것은 웬만한 비즈니스 운영자라면 이미 다 알고 있을 것이다.
사업체의 온라인 평판을 제대로 관리하려면, 먼저 고객의 목소리, 즉 불만의 소리나 칭찬을 놓치지 않고 발견할 수 있도록 레이다를 켜 놓는 것이 중요하다. 그러기 위해선, 내 고객이 자신의 느낌과 감정을 주로 표현하는 소셜미디어와 리뷰 싸이트가 무엇인지 확인해야 한다.
옐프나 구글 플러스, 아니면 페이스북이나 트위터 등 고객의 목소리를 듣기 위해서 주기적으로 점검해야 할 소셜미디어와 리뷰 싸이트들은 어떤 곳이 있는지 리스트를 만들어 보고, 고객과 그들을 만나는 종업원들에게 물어보아야 한다. 간혹 내 생각과 다르게 답변이 나올 수 있기때문에 꼭 확인한 후에 결정을 하는 것이 현명하다.
그리고 레이다를 켜놓듯 소셜미디어와 블로그, 리뷰 싸이트등에서 어떤 목소리가 올려지고 있는지 확인해야 한다. 이때에 비용을 들이지 않고 가장 기본적으로 사용할 수 있는 툴이 검색엔진이다. 구글이나 야후, 빙 등의 검색창에 내 사업체 이름만 넣고 찾아보면 된다. 그러면, 내 사업체에 대한 다양한 정보는 물론 옐프나 구글, 페이스북등 다양한 리뷰 싸이트와 소셜미디어에서 고객들이 올려놓은 평가와 함께 블로거나 뉴스 아티클등 매우 많은 정보들을 눈으로 직접 확인할 수 있다.
조금 더 자세하고 편리하게 고객의 목소리와 평가등을 다양하게 접하고 싶은 경우에는 전문 툴을 사용할 수 있다. Google Alerts 는 무료로 사용할 수 있고 또 내가 일일이 찾지 않아도 되는 편리함을 제공한다. 내 사업체 이름이나 내가 관심있어 하는 특정한 키워드를 넣어두면, 온라인에서 언급이 될 때마다 자동으로 나에게 이메일을 보내주기 때문에 한번 셋업해 놓고 잊어버려도 된다.
Social Mention 역시 무료 소셜미디어 검색엔진 이라서 좀 더 특화되어 있지만, 내 브랜드의 강도나 고객 감정등도 숫자로 표현해 주어서 매우 유용할 수 있지만 작은 로컬 업체들은 안 나오는 경우도 많다.
Hootsuite 또한 스몰 비즈니스에서는 무료버전만 사용해도 소셜미디어 3 군데 까지는 매우 편리하게 관리해 줄 수 있다. Buffer.com 에서도 무료버젼 만으로도 효과적으로 반응하고 관리할 수 있다.이런 전문 툴들은 사용하기가 쉽고 관리시간도 많이 절약할 수 있으니 오늘 싸인업 해서 시작해 보자.
이제 내 사업체에 대한 언급을 발견해서 반응할 때에는 고객의 감정에 공감하는 것을 우선으로 하자. 아무리 속상해도 꾸준히 고객위주로 생각하고 반응해 주면 머지않아 좋은 평판을 선물로 얻게 될 것이다.