“누가 옐프에 리뷰 남겨놓은 거 보셨어요?” 라는 말만 들어도 가슴이 떨린다는 매장의 오너를 만난적이 있다. 이제는 정말 모른척 무시하거나 숨을 수도 없는 것이 리뷰환경인 것을 로컬 사업자들은 다 알고있다.
통계 숫자만 보더라도 85%의 고객은 10개 이상의 리뷰를 읽고, 20개 이상을 보는 고객들도 많아졌다. Reevoo 가 발표한 통계에는 상품별 50개 이상의 좋은 리뷰는 구매율을 4.6% 늘려준다고 했다.매출이 아닌, 구매율의 4.6% 라는 숫자는 업주에게는 거의 복권당첨과 같은 꿈같은 숫자이다. 리뷰 중에서도 최근에 올려진 것이 더 큰 영향을 주기때문에 리뷰관리는 사업이 존재하는 한 중단할 수 없는 필수 활동이 된 것이다.
3가지 온라인 존재 영역
온라인 평판은 비즈니스 매출에 가장 큰 영향을 주는 자산 중 하나이며 브랜딩에도 적지않은 도움 또는 타격을 준다. 사업체의 온라인 평판은 인터넷 검색만으로도 쉽게 볼 수있는 세가지 존재 영역을 포함한다. 첫째는 온라인 리스팅/디렉토리, 둘째는 고객리뷰, 셋째는 소셜미디어이다.
수백개가 되는 온라인 리스팅이나 디렉토리에서 일관성있는 사업체 정보가 보여지는 것은 어쩌면 당연한 일인데, 조사에 의하면 40% 이상의 스몰 비즈니스 정보는 빠져있거나 잘못되어 있다고 한다.그렇기 때문에 내 비즈니스 이름으로 검색해서 잘못된 정보가 어디에 있는지 직접 확인해보고 정정해 주어야 한다. 틀린 사업체 정보가 여기 저기서 잠재고객들에게 보여진다면, 그 브랜드를 신뢰하기가 어려워지기 때문이다.
리뷰관리를 처음 시작할 때
사업체에게 중요한 고객 리뷰를 제대로 관리하는 기본은 고객의 의견과 불평을 늘 점검해서 이해하는 것에서 출발한다. 소비자가 내 상품이나 서비스에 대해 갖고있는 느낌과 만족도를 주기적으로 점검하고 측정할 수 있어야 한다.
온라인 리뷰는 매출과 비례한다는 것을 기억하면 왜 많은 오너들이 고객 리뷰에 목숨을 거는지 이해할 수 있다. 사업을 하고 있는 동안이라면 리뷰 관리를 소홀히 할 수 없는 것이 바로 이 때문이다. 한가지 더 기억해야 하는 것은, 리뷰 별의 점수는 만족도를 의미하고, 리뷰의 양은 신뢰를 말한다. 그렇기에, 별점 뿐 아니라 숫자 또한 쉬지말고 늘려가야 한다.
소비자들이 소셜미디어에서 내 사업체에 대해 무엇라고 말하는지, 얼마나 많이 올려 놓았는지가 내 평판의 매력을 말해준다. 소셜 미디어를 통한 고객의 목소리는 온라인 상에서 날개단듯 퍼져간다.동시에, 아무리 마음에 들지 않더라도 나에 대해 올려놓은 리뷰는 내가 지울 수 없다. 이 두 가지를 이해하면, 그만큼 더 관심을 갖게 되고, 성의있게 대화에 참여하게 된다. 온라인 평판을 그대로 방치해 두는 것은 사업가에게 위험하고 무책임한 과실로 간주된다. 우리는 전통적인 광고 메세지보다 소셜 미디어에서 고객이 나누는 의견을 사람들은 더욱 신뢰하는 시대에 와 있다. 아직까지 대부분의 고객 리뷰는 꾸미지 않은 사용자의 경험과 진솔한 의견들을 그대로 담고 있기 때문이다.
다양한 온라인 리뷰 싸이트들이 있지만, 가장 영향력이 큰 옐프, 구글, 페이스북 세 군데만 먼저 선택해서 집중적으로 관리해 주어도 좋다. 업주가 스스로 할 수 있다면 물론 가장 이상적이다. 하지만 상황이나 시간이 여의치 않을때에는 전문가에게 맏겨서 자신의 온라인 리뷰와 평판, 리스팅, 소셜미디어를 제대로 관리하는 것이 신규고객과 매출을 신속하게 늘릴 수 있는 지름길이 된다.
모바일에서 더 중요한 리뷰
고객 리뷰는 스마트폰으로 검색할 때에 더 종요한 역할을 하는 것으로 나타난다. 구글의 발표에 의하면, 스마트폰 검색의 95%는 특정한 행동으로 연결된다고 했고, 50%는 구매의 결과를 가져온다고 했다. 또한 대부분의 스마트폰 검색자들도 사업체나 매장에 방문하지 않은 상태에서 구매결정을 내리도록 해 준다고 대답했다.
매장에 들어온 후에도 고객의 스마트폰을 통한 리뷰검색은 그치지 않는다. 79%의 소비자는 매장에서도 리뷰확인, 가격비교 등 결정을 위한 최종 점검을 하는 것으로 대답했다.
옐프에서도 71% 는 모바일 검색이다. 고객이 물건을 사러 다니면서도 리뷰를 확인하는 것으로 해석할 수 있다. 옐프에서는 ‘Highest Rated’ 또는 ‘Most Reviewed’ 등으로 필터링이 되기에 가장 좋은 리뷰를 가진 업소를 순위대로 단번에 찾을 수 있다. 이런 편리한 기능으로 시간을 절약하는 소비자에게는 고객리뷰의 영향이 더 클 수 밖에 없다.