지난 칼럼에서 지나칠 만큼 편파적인 불공평한 리뷰 환경과 리뷰만으로 구매를 결정하는 소비자들이 대다수라는 통계에 관해 설명했다. 이제 로컬 업주의 고민은 피하거나 숨을 수 없는 리뷰 환경에서 내 사업체 리뷰를 관리하여 매출 혜택으로 만들어야 하는지, 아니면 손해가 되더라도 그냥 내버려 두어야 하는지를 스스로 선택해야 하는 결정이다.
쉽게 좋은 리뷰가 점점 불어나는 잘나가는 경쟁사를 보면서도, 리뷰는 고객의 몫이지 주인이 관리하면 안 된다고 생각하는 분들이 있다. 오늘부터는 이뿐 아니라 리뷰에 대해 오너들이 가진 잘못된 인식에 대해 다루기로 하겠다.
잘못 알고 있는 오해 1: “리뷰는 고객이 자발적으로 하는 것이지 업주가 관리하면 안 되는 것이다?”
착한 오너들이 이런 마음을 갖고 있는데, 생각하기 나름이다. 광고나 마케팅, 친구 소개는 적극적으로 활용하면서도 실제로 가장 큰 구매 결정의 요소인 온라인 리뷰 관리에 관심을 두지 않고 방치하는 것은 위험하다.
만족하는 고객이라도 실제로 리뷰를 쓰는 사람은 6% 미만이 현실이다. 사업체가 고객 만족이나 리뷰에 관심을 두지 않을 때는 더 떨어질 수 있다. 내 업소를 좋아하는 고객이 언제, 어디서든 쉽게 리뷰를 할 수 있도록 시스템을 만들어 주거나 관리하지 않으면 리뷰 증가는 답답할 만큼 느려질 수밖에 없다.
고객 리뷰도 다른 마케팅처럼 적극적으로 관리해야 한다. 업주가 좋은 리뷰가 쉽게, 빨리, 지속해서 늘어날 수 있도록 도와주는 것은 틀린 행동이 아니다. 현명한 사업주들은 다른 어느 마케팅보다도 리뷰 관리에 더 우선순위를 둔다. 광고비 한 푼 안 쓰고도 고객이 저절로 찾아올 수 있도록 해주는 엄청난 효과의 홍보 방법이기 때문이다.
잘못 알고 있는 오해 2: “리뷰 사이트에서 내 업소가 탈퇴하는 것은 업주의 자유이며 권한이다?”
나쁜 리뷰 때문에 시달리는 업주의 정당한 호소처럼 들리긴 하지만, 미국 법은 고객이 알아야 할 권리에 손을 들어주고 있다. 차라리 내 업소를 옐프(Yelp)나 구글(Google) 등의 리뷰 사이트에서 빼 달라고 부탁하거나 화를 내시는 분도 있지만, 아무리 불평을 호소해도 부질없는 일이다. 내가 숨거나 도망가고 싶어도 리뷰는 고객에게 보인다.
여전히 좋은 소식은, 조금만 전략적으로 생각하면 고객 리뷰가 나에게 피해를 주는 것을 막는 것뿐 아니라, 나의 매출 증가에 가장 큰 힘을 실어주는 공짜 마케팅 도구가 내 앞에 있다. 이 도구를 활용하는 것은 비용이 들거나 어려운 것도 아니다, 불평하는 피해자가 되는 선택이든, 고객 방문과 매출 상황을 나에게 유리하도록 이끄는 선택이든, 이제 결정은 업주에게 달린 것이다.
잘못 알고 있는 오해 3: “리뷰는 조작해서 얼마든지 늘릴 수 있다.”
얼마 전에 리뷰를 만들어 올려줄 수 있겠냐고 요청한 오너가 있었다. 당연히 안 되는 것이지만, 새 이메일 계정을 아주 많이 만들어서 리뷰를 달면 되지 않겠냐고 생각할 수도 있다. 어느 정도까지는 가능할 수 있는 논리지만, 이런 생각 자체가 무모하고 위험하다. 혹시라도 거짓으로 작성된 리뷰는 리뷰 사이트 방침에도 어긋나고, 또 마음만 먹으면 잡아낼 수 있다.
이메일 계정은 리뷰 사이트뿐 아니라 소셜 미디어, 온라인 사이트, 다양한 로그인을 위해 사용되는, 나의 온라인 아이디로 사용되는 시대이다. 또한, 그 아이디를 가진 사람의 온라인 활동의 디지털 흔적도 나타나기 때문에 리뷰 조작으로 자신의 사업체 평판을 바꿀 수 있다고 생각하는 것은 착각일뿐 아니라 앞으로 큰 위험과 손실을 초래할 수 있다.