스몰 비즈니스 오너에게 고객 리뷰 관리가 가장 중요한 마케팅 수단의 하나인 것은 약간만 신경 써 주어도 쉽게 좋은 고객 리뷰를 지속해서 늘려갈 수 있기 때문이다. 문제는 아예 관심이 없는 것 또는 관리하려고 해도 어떻게 하는지를 몰라서인 것이다. 이번 연재를 통해 배우는 실제적 방법을 통해 로컬 업소 소유주는 이전보다 훨씬 효과적으로 고객 리뷰를 향상하고 꾸준히 늘려감으로 내 사업체의 경쟁력을 배가할 수 있다.
오늘은 지난 시간에 이어 고객 리뷰에 대해 잘못 알고 있는 오해 4~6번까지 다루겠다. 잘못된 인식을 바로 잡는 것이 올바른 리뷰 관리의 기초가 되기 때문이다.
잘못 알고 있는 오해 4: “좋은 리뷰를 가지고 있으면 더는 관리하지 않아도 된다.”
내 업소는 지금 좋은 고객 리뷰가 많기 때문에 리뷰 관리에는 신경을 안 써도 된다고 생각하는 업주도 많다. 그래도 운이 좋은 소수의 하나이다. 하지만, 지금 내 리뷰가 좋기 때문에 관리하지 않아도 매출이 계속 늘어난다고 생각하는 것은 안일한 생각이다. 리뷰 상황은 항상 바뀌며, 관리하지 않으면 더 쉽게 오르락내리락 할 수 있다.
더욱이 고객이 가장 중요하게 여기는 것은 최근 리뷰이다. 지금은 좋은 리뷰가 많아도 관리의 부재로 좋은 리뷰가 계속 생겨나지 않는다면, 특히 최근 리뷰가 줄어든다면 리뷰에서 앞서는 경쟁우위를 유지하기 어렵다. 고객 리뷰는 계속 주시하고 관리하지 않으면, 나도 모르는 사이에 상황이 역전될 수 있다. 언제 밀물이 썰물로 바뀌는지 인지하지 못할 수 있으니 중단하지 않고 좋은 리뷰를 늘려가는 데는 사업 방침과 꾸준한 실행이 필요하다. 다른 경쟁사보다 많이 뒤처져 있다면, 그 폭을 줄이도록 애써야 하지만, 이미 앞서간다면 그 간격을 늘리도록 노력하자.
리뷰는 계속 관리해서 만족한 고객으로부터 좋은 리뷰가 끊임없이 만들어지도록 도와야 한다. 정원에 꽃과 나무가 아름답게 자라나기 위해서는 지속적인 노력과 관리를 해야 하는 것처럼 고객 리뷰 역시 그대로 내버려 두면 안 되는 매출에 직접적 영향을 주는 핵심 마케팅 관리 영역이 되어야 한다.
잘못 알고 있는 오해 5: “양보다는 질이다. 별점이 가장 중요하다.”
별점만을 최고로 여기는 분이 있는데, 어쩌면 그 이상으로 중요한 것이 고객 리뷰 숫자이다. 별은 다섯 개이지만 리뷰 숫자가 20개 미만이라면 그리 큰 신뢰를 받기 어렵다. 반면에 별은 4개지만 300개 이상을 보유하고 있는 업소가 더 유리하다. 별점은 매력을 말해주지만, 리뷰의 양이 곧 신뢰이기 때문이다.
지금 나의 별점은 어떤지, 그리고 리뷰 숫자는 몇 개나 되는지 확인해보라. 업종에 따라 다를 수 있지만, 별점이 4점 이하거나 숫자가 50개 미만이라면, 그리고 최근 리뷰가 많지 않다면 리뷰를 적극적으로 관리할 것을 권한다. 리뷰에서는 양과 질, 둘 다 추구해야 한다.
잘못 알고 있는 오해 6: “완벽할 리뷰가 가장 좋다.”
별 다섯 개를 목표로 하고, 그 아래로 줄 만한 고객한테는 부탁도 하지 않는 완벽주의자 오너들이 있다. 서비스가 좋은 업소의 소유주가 자주 빠지는 함정이다. 완벽한 리뷰를 추구하는 것은 장기적으로 불가능할 뿐 아니라 리뷰가 빨리 자라지 못하게 발목을 잡는다.
믿기 어렵겠지만, 고객은 별 5개보다 오히려 별 4.7개를 더 신뢰한다. 별 5개의 완벽한 리뷰는 무언가 조작이 된 듯한 의심도 하게 한다. 완벽한 리뷰를 추구하지 말고, 훌륭한 서비스로 별 4.5 정도를 겨냥해서 우수한 리뷰를 많이 늘려가는 전략을 선택하라.