갈수록 불공평해지는 리뷰 환경은 탁월한 리뷰를 많이 보유한 경쟁사에 불균형 혜택과 경쟁우위를 주고 있다. 이 현상은 지난 몇 년 동안 더욱 뚜렷해져서 상대적으로 리뷰가 적은 신규업체와 후발주자에게 불이익을 주고 있다. 80% 이상의 고객이 좋은 리뷰를 가진 업소로 몰리는 현상 때문에, 좋은 리뷰는 물론 고객 리뷰 숫자도 자연적인 방법으로는 따라갈 수 없는 빈익빈 부익부 현상을 만들어 내고 있다.
지난 시간까지 고객 리뷰에 대해 잘못 알고 있는 오해 1~6번까지 다루었다. 오늘은 나머지 7~9번을 다루겠다.
잘못 알고 있는 오해 7: “리뷰 관리는 시간과 비용이 엄청나게 들어간다.”
실제로는 올바른 과정만 결정해서 매니저나 종업원에게 교육만 해 놓으면, 그다음은 특별한 추가 노력이나 비용 없이도 저절로 늘어날 수 있도록 할 수 있다. 리뷰는 고객이 하는 것이고, 만족한 고객의 리뷰를 받기 위해서는 시스템을 통해 아주 쉽게 리뷰가 늘어나도록 준비할 수 있다. 한번 준비되면 거의 저절로 돌아간다. 물론, 고객에게 리뷰를 부탁하는 것은 매니저나 종업원에게 만족한 고객에게 밝고 정중하게 부탁하는 것은 습관화해야 한다.
별것 아닌 거 같아도 고객이 그 자리에서 핸드폰으로 쉽게 리뷰를 남길 수 있도록 셋업해 놓은 것과 그냥 고객에게 리뷰를 요청하는 것과는 결과에서 하늘과 땅의 차이를 낼 수 있다. 만족한 내 고객이 리뷰를 쓰지 않는 가장 큰 이유가 복잡하고 귀찮게 생각하기 때문이다. 고객이 만족함과 고마움을 표시할 그 순간에 고객이 핸드폰을 꺼내 리뷰할 수 있도록 셋업 해주면 좋다.
잘못 알고 있는 오해 8: “남이 쓴 리뷰를 누가 신뢰하느냐?”
자신에게 물어보면 답이 나오는데, 리뷰를 아예 안 보는 오너는 대개 고객 리뷰의 파워에 대해 인식하지 못하기도 한다. 70% 이상은 남이 올린 리뷰도 자신의 가족과 친구가 추천하는 것만큼 신뢰한다고 대답했다. 내가 어떻게 생각하는 것과 관계없이 리뷰는 사업체의 흥망까지 흔드는 막대한 영향력이 있다. 남이 쓴 리뷰도 고객은 신뢰한다.
잘못 알고 있는 오해 9: “리뷰 같은 것 없어도 사업에 지장이 없다.”
“우리는 레스토랑이 아니기 때문에 리뷰와는 관계가 없어요.”라고 말하는 업주가 있다. 물론 업종에 따라 고객 리뷰에 매우 민감하기도 하고 덜 영향을 받을 수는 있다. 요즘은 온라인이나 스마트폰으로 다양한 업체를 찾을 때도 리뷰가 눈앞에 쉽게 나타난다. 옐프(Yelp)나 구글(Google)에서 내 사업체와 경쟁사 이름으로 검색해 보라. 내 눈에 나타나는 리뷰를 고객이 검색할 때 동일하게 볼 수 있기에 상당히 많은 서비스업도 고객 리뷰의 영향에서 벗어나기 힘들다.
몇 가지 통계자료를 확인해 보자.
- 86%의 고객은 부정적인 온라인 리뷰가 있는 비즈니스에서 구매하는 것을 꺼린다.
- 부정적 리뷰 하나가 30명의 고객을 빼앗는다.
- 5명 중 4명의 소비자는 부정적인 온라인 리뷰를 보고 구매 결정을 돌이켰다.
- 외식이나 쇼핑을 하러 가기 전에, 93%의 미국 소비자들은 온라인 리뷰를 적어도 몇 번은 확인한다.
- 우수한 온라인 리뷰는 고객 구매를 31% 늘릴 수 있다.
내가 어떤 업종에 있건 관계없이 고객 리뷰를 지나치게 무시하고 있다면, 그것은 필요 이상의 모험일 수 있다. 고객 리뷰는 업종과 관계없이 로컬 사업에 행사하는 그 영향이 막강하다는 것을 잊지 말자.
그럼 어떻게 해야 좋은 고객 리뷰를 빨리 늘릴 수 있을까? 다음 시간부터 나쁜 고객 리뷰를 최소화하고 좋은 리뷰만 빨리 늘어나도록 하는 실제적인 방법을 다루겠다.