광고와 리뷰의 한판 대결
광고와 고객 리뷰가 한판을 벌인다면 누가 이길까? 저마다 다른 의견이 있겠지만, 나는 리뷰가 이긴다고 생각한다. 물론 어떤 기준을 적용하느냐에 따라 다르지만, 구매 결정에 무게를 두었을 때의 이야기다.
광고의 힘과 단점
광고는 많은 사람에게 사업체를 알리는 도구이다. 고객이 원하지 않아도 보도록 만들 수도 있다, 적어도 몇 초 동안은 그렇다. 그 짧은 찰나에 관심을 끌 수 있다면 광고는 메시지를 전달할 수 있다. 아니면 그걸로 광고의 생명은 끝이다. 비용은 여전히 많이 든다. 고객의 구매 결정도 보장할 수 없다.
요즘 고객은 스스로 결정을 내리려고 하므로 광고효과는 더 이루기 어렵다. 구매 결정을 위한 정보나 도구로 취급하기 때문이다. 고객의 마음을 사로잡고 감성을 터치하는 탁월한 광고가 아니면, 구매 결정에 큰 영향을 주지 못한다는 것이 전문가들의 의견이다.
리뷰의 막강한 영향력
광고와는 달리, 리뷰는 고객이 스스로 찾아본다. 대부분이 구매 결정을 위해서 자신이 시간을 내서 업체와 경쟁사의 리뷰를 읽는다. 리뷰가 긍정적이건 나쁘건 고객이 판단하여 결정하는 데에 직접적 영향을 준다.
통계를 보면 무서울 정도로 소비자는 다른 사용자나 고객의 리뷰를 신뢰한다. 구매를 위한 결정적 도구로 사용한다는 것을 알 수 있다. 10명 중 8명이 업소를 방문하거나 전화를 해보지도 않고 온라인 리뷰와 평가를 통해 마음의 결정을 내린다. 말도 안 된다고 생각을 하겠지만, 지금의 현실이다.
더구나 고객이 올리는 리뷰는 비용조차 들지 않는다. 고객이 스스로 시간을 내서 평가해 주는 것이기에 더욱 신뢰를 얻는다.
대결의 승자는?
소비자의 구매 결정의 시각으로 볼 때는 광고와 리뷰의 한판 대결은 쉽게 고객 리뷰의 승으로 끝난다. 비용으로 볼 때도 단연 리뷰의 압승이다. 매출의 시각에서도 마찬가지이다. 얼마나 많은 사람에게 노출이 되느냐가 아닌 얼마나 많은 사람의 결정을 움직이느냐가 중요하다면, 광고는 리뷰의 적수가 될 수 없다.
리뷰와 광고 효과의 관계
광고를 많이 해서 내 업소를 고객의 시야에 노출해도, 많은 경우 고객은 리뷰를 찾아보고 최종결정을 내린다. 광고가 내 사업체를 고객의 저울 앞까지 가져다줄 수는 있지만, 저울질은 흔히 리뷰에서 결판이 난다. 이것이 바로 좋은 리뷰를 가진 업체가 그렇지 않은 경쟁사보다 광고 효과가 높은 이유이다.
내 사업체는 어떤가?
이제 내 사업체에 시야를 맞추어 보자. 광고나 홍보에 들이는 예산은 얼마인가? 그리고, 리뷰 관리를 위해 투자하는 비용이나 시간은 어느 정도인가? 만일, 내 사업체의 매출을 위한 광고와 리뷰의 대결에서 리뷰가 쉽게 압승을 했다면, 과연 나는 지금 어떻게 움직여야 합리적일까? 많은 한인 업주들이 이 사실을 머릿속으로는 동의하지만, 실제로는 아무것도 하지 않는 분들이 많다. 그러면서, 왜 신규 고객이 줄었는지, 매출이 떨어지는지 계속 고민하는 분이 많다.
리뷰 부탁을 습관화하라.
다음 시간에 구체적인 부분을 다루겠지만, 지금 당장 한 가지만 하자. 그것은 만족하는 고객에게 리뷰를 부탁하는 것이다. 대부분은 귀찮아서 안 해주지만 (이 부분을 효과적으로 해결하는 방법은 다음 시간에 다루겠다) 그래도 숫자 게임이다. 10명에게 부탁해서 한 명도 안 해주면, 20명, 50명, 100명에게 부탁하겠다는 용기와 의지를 길러야 한다. 부탁하는 데 비용도 들어가지 않는다. 업주와 매니저가 고객에게 리뷰를 요청하는 업소와 그렇지 않은 업소의 리뷰 숫자는 엄청난 차이를 보인다. 티끌 모아 태산이 되는 것처럼, 매일 리뷰를 요청하는 업소는 시간이 가면서 리뷰의 강자로 자라난다.
그럼 다음 시간에 돈 안 들이고 제법 쉽게 리뷰를 늘리는 구체적인 방법을 몇 가지 설명하겠다.